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Approach IP Contact Center

Approach IP Contact Center
Confiabilidad

Respaldo empresarial

Desde 1997 TecnoVoz Noroeste S.A. se destaca como un verdadero integrador de soluciones con una visión centrada en el cliente y la evolución de su negocio.

 

Base Instalada

30.000 puestos instalados en más de 230 Centros de Contacto en Latinoamérica sólo dicen una cosa: sabemos hacerlo y lo hacemos bien.

 

Reconocimientos

  • 2010 – Frost & Sullivan – Premio “Growth Leadership Award” por empresa de mayor crecimiento dentro de su segmento en América Latina.
  • 2011 – Frost & Sullivan – Premio “Product Excellence”  por desarrollo de la suite IRS en  Approach® Contact Center

Ingeniería de desarrollo

Approach® Contact Center es una plataforma dinámica que está en constante evolución desde su creación en 1995.

 

Homologación

Homologación  de producto ante la Comisión Nacional de Comunicaciones.

 

Calidad Certificada

Certificación ISO 9001:2008 para provisión de servicios de instalación, posventa y soporte técnico.

 

Valor Agregado

Productividad

  • Ruteo por reglas de negocio
    Optimización total de procesos basada en la unificación de canales (voz, mail, chat, Internet, sms) tanto para entrada como salida de interacciones.
    • Entrantes
      • La administración universal de interacciones permite gestionar el 100% de las interacciones independientemente del canal de contacto, tanto en línea (ACD, SMS, chat, redes sociales, navegación simultánea o asistida) como diferido  (servidores de correo electrónico o fax).
      • La tecnología telefónica ACD consiste en el ruteo inteligente con reconocimiento de señalización telefónica, identificación de puerto de atención u opción del IVR; administración de colas de espera, casillas de correo de voz y fax.
      • El método de distribución de interacciones clasifica las necesidades específicas del cliente, asignando a los agentes de acuerdo a sus habilidades personales (conocimientos técnicos, de idioma, de plataformas, etc)
    • Salientes
      • Optimización máxima de tiempo del recurso humano gracias al diseño de algoritmos de discado automático en tiempo real, logrando un 95% de detección de voz en vivo.
      • Métodos de discado: preview, de potencia, progresivo, predictivo.
      • Los procesos de discado, tanto automático como manual, conducen la gestión de rutas óptimas que consideran  la  oportunidad del discado, el costo de las comunicaciones, la disponibilidad de canales y la habilidad de los agentes.
    • Interactive Responsive Suite
      • IVR -Interactive Voice Response -Logra una comunicación efectiva en base a respuestas prediseñadas consecuentes de las necesidades del usuario. Los canales de la plataforma telefónica son administrados por un configurador. El query permite especificar consultas a bases de datos Todo esto responde al administrador de campañas, quien planifica todas las actividades del sistema
      • IMR -Interactive Message Response -IMR administra  las  interacciones vía SMS o e-mail: permite contestar un mensaje en forma automática o establecer un chat con un agente del Centro. Gestiona SMS to SMS, SMS to e-mail, SMS to Voice, SMS to agent, agent to SMS, e-mail to agent & e-mail to e-mail.
      • IWR – Interactive Web Response -Sistema de respuesta que utiliza directamente el browser de la terminal móvil para comunicarse con la plataforma Approach mediante el canal de datos de la red celular. Los datos son desplegados en pantalla y el usuario elige y envía al servidos su opción deseada al igual que una selección DTMF de un IVR.
      • ISR -Interactive Social  Response -ISR -Interactive Social  Response-  interactúa con un monitor de redes sociales para detectar las menciones de interés en la web 2.0, una vez identificadas, el ISR configurado en forma adecuada,  interpreta estas menciones y opta entre responder  en forma automática o derivar a un Community Manager, para su posterior análisis e incorporación al workflow.
  • Reportes estadísticos
    El sistema genera registros históricos que permiten controlar en tiempo real o históricamente la gestión completa del centro de contactos, como así también generar nuevas métricas.
  • Alarmas
    Approach  controla en tiempo real que las variables claves de de la operación del Centro de Contacto, se mantengan dentro de umbrales previamente definidos. En caso que alguna de  dichas variables se desvíe del rango de tolerancia, el sistema genera las alarmas correspondientes con el fin de alertar a los responsables de la operación, quienes obrarán en consecuencia.

Infografía - Approach IP Contact Center

Calidad

  • Grabación
    Todas las interacciones son grabadas desde el inicio para un registro completo de las mismas. Esto incluye la clasificación de modalidades de grabación: total, interacciones por canal, por puestos de atención, campaña o solicitudes específicas. Una vez registradas, son incluidas en una grilla junto con fecha y hora de inicio de la conversación, identificación del agente involucrado, identificación del supervisor que monitoreó, comentarios sobre la grabación, motivo de la grabación, tipo de llamada, habilidad con la cual se atendió la llamada, número de referencia de la llamada.
  • Monitoreo
    Desde su estación de trabajo los supervisores pueden monitorear tanto el audio como las pantallas de los puestos del Centro de Contacto, asistiendo a los agentes por medio de la  escucha silenciosa, conferencia, entrenamiento en línea (real time coaching)y chat.
  • Análisis de conversaciones en tiempo real
    Approach realiza un análisis de todas las conversaciones en forma simultánea, detectando posibles elevaciones del volumen de  voz, predomino de una parte sobre otra, superposición de voces o silencios prolongados. Es este caso, una alarma informa al supervisor y marca el momento del evento en la grabación para su posterior análisis.
  • Gestión de calidad
    El módulo de Gestión de Calidad de Approach permite implementar eficientemente el modelo de calidad del Centro de Contacto en base al potencial de cada agente, considerando a la calidad de la relación entre agente y usuario como factor clave para la excelencia de servicio. Esto permitirá al supervisor establecer una muestra de evaluación y conocer los resultados personales, por campañas y globales del Centro, además de ayudar a definir perfiles en base a las habilidades de los agentes.

Satisfacción del cliente

    • CRM (Customer Relationship Management) OperativoACM (Approach Contact Manager) integra la gestión de clientes y campañas bajo una interfaz  de uso intuitiva y simple. Sus características principales son:
    • MultiCustomer–Multicampaña
    • Guión Integrado al desktop del operador (manejo de objeciones, etc)
    • Agenda de gestión sistematizada
    • Entorno web para administración del sistema
    • Diseño de formularios drag & drop
    • Integración con plataformas preexistentes (ej. Envió de mails o consultas a otros sistemas)
    • Simplicidad en el proceso de importación de datos de diversas fuentes y formatos
    • Fácil de extender para procesos custom como BackOffice de ventas
    • Startup rápido de campañas
    • Integración con MS Office para reporting y exportación (compatibilidad)
    • Bajos requerimientos de hardware.
    • Encuestas de ServicioLa suite IRS cuenta con herramientas que realizan encuestas on line automatizadas para medir los desvíos entre  las expectativas y percepciones  del cliente  al momento de finalizada la gestión del agente. El responsable de Calidad del Centro de contacto podrá, mediante la herramienta, programar una interacción saliente o tareas de back office de seguimiento.
    • Redes SocialesApproach aporta soluciones integradas que permiten relacionar los momentos de la verdad en la atención al cliente con el comportamiento de los mismos usuarios en las redes sociales. La integración de estos dos canales se concreta en:
      • Análisis: Relación entre interacción en Centros de Contacto y Redes Sociales de un  mismo usuario y comunidad.
      • Diagnóstico: Prevención de crisis mediante un proceso de gestión de quejas/reclamos.
      • Acción: Derivación de quejas y reclamos y creación de un boca a boca positivo dentro de la red.
Adaptabilidad
  • Approach es una herramienta de adaptación universal, gracias a su modularidad funcional y escalabilidad física.
  • Admite la implementación de puestos remotos: el servidor Approach se puede acceder a través de vínculos IP, funcionando las mismas herramientas que un puesto local.
  • Approach es una solución 100% ejecutable en servidores virtuales en todos sus servicios incluyendo los motores de procesamiento de las comunicaciones de voz.
  • El sistema permite la integración con aplicaciones de CRM estándar o previamente desarrolladas por el usuario.
  • Modalidades de adquisición: compra, leasing o alquiler; como también hosteo en modalidad CaaS (Communication as a Service)
Servicios Postventa

En el sector de Intalaciones y servicio de soporte post venta TecnoVoz cuenta con un cuerpo técnico de experimentados profesionales que trabajan bajo normas ISO 9001:2008.

El servicio de soporte

  • Soporte y mantenimiento técnico
    Approach cuenta con un servicio de mantenimiento extensible hasta 24/7 (es decir, cualquier día a cualquier hora) Este soporte puede ser técnico, a usuarios y de asistencia remota con guardias permanentes, equipos de back-up y estrategias de disaster recovery.
  • Capacitación
    TecnoVoz  proporciona cursos especializados y diseñados a medida para cada nivel de Approach. Estos se imparten en las instalaciones del cliente o Tecnovoz.

    Mediante el curso se garantiza el rendimiento óptimo de la plataforma, máxima facilidad en su implantación e integración y alto nivel de eficiencia y productividad de los agentes.

    • Módulo Agente
    • Módulo Supervisor
    • Módulo Administrador

    Periodicamente se dictan workshops y webminars.

Conocer más sobre este producto

Si desea conocer más sobre este producto, puede hacerlo solicitando información a través del siguiente formulario.




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